新しく購入したアプリが Workspace ONE UEM コンソールに同期されない
コンソールで [アプリとブック] > [アプリケーション] > [ネイティブ] > [購入済み] を選択すると、同期エラーが表示され、同期処理が完了しないことがあります。このような場合は、問題解決や詳細情報入手のために、以下のトラブルシューティング手順を実行してください。
- Apple 社の Volume Purchase Program ポータルで sToken を入手します。
- sToken のファイルをテキスト エディタで開き、暗号化されたコードをコピーします。
- Web ブラウザを開き、新たに購入したアプリの名前で検索して、iTunes へのリンクを探します。たとえば、新たに購入したアプリが One Drive の場合は、「One Drive iTunes」で検索し、One Drive アプリの App Store リンクを見つけてください。
- そのリンクを開き、URL 文字列中に含まれる「id」から疑問符「?」までの間の数値 (数字列) をコピーします。たとえば、URL が「https://itunes.apple.com/ca/app/onedrive-cloud-storage-for/id477537958?mt=8」の場合、この数値は「477537958」になります。これはアプリの管理用 ID です。
- Google Chrome に Advanced REST API client をダウンロードします。
- このプラグインを開き、リクエスト URL として「https://vpp.itunes.apple.com/WebObjects/MZFinance.woa/wa/getVPPLicensesSrv」を指定します。
- このプラグインの REST API 呼び出しのペイロードに sToken と管理用 ID を指定します。
- [Send] をクリックし、返ってきたレスポンスの末尾までスクロールします。この中で「totalCount」として正しいライセンス数が返されていれば、AirWatch コンソールに戻って同期を実行してください。
- 正しいライセンス数が返されていない場合や、他のエラー メッセージが返された場合には、コンソールには正しいライセンス数が反映されません。
- 「The sToken has been revoked」というエラー メッセージが返される場合は、sToken を更新してください。sToken のダウンロードに使用した Apple ID のパスワードを変更した場合、このエラー メッセージが返されます。
- これ以外のエラー メッセージが返される場合は、VMware サポートまでお問い合わせください。
「エラー コード：保留中」ステータスでアプリのインストールに失敗する
アプリのインストールに失敗する場合のトラブルシューティングには、コンソールに表示される該当デバイスのトラブルシューティング ログが役立ちます。アプリのインストールで問題が生じた場合、バージョン 9.1 よりも前の AirWatch コンソールでは一般的なエラー コード「エラー コード：保留中」が記録されるだけでした。AirWatch コンソール 9.1 以降では、次に示すような、より詳細なエラー コードが記録されるようになりました。
- 「XXX はすでに管理対象としてスケジュールされています。」
- 「iTunes Store ID XXXXXX を使用する App のライセンスが見つかりませんでした。」
しかし、それでもなお、「エラー コード：保留中」で「アプリケーションのインストールに失敗しました」イベントが記録されることがあります。これは通常、購入済みアプリをインストールするための VPP への招待を承諾した後で、デバイスの Apple ID が変更された場合に発生します。VPP への招待の承諾に使用された Apple ID は符号化され、AirWatch ユーザーに関連付けられて AirWatch データベースに保存されています。この組み合わせは、AirWatch コンソールが購入済みアプリを割り当てる際の参照情報として使用されます。デバイスの Apple ID を変更すると、AirWatch データベースのレコードと一致しなくなるため、アプリの割り当てを完了することができなくなります。Apple ID のユーザー名とパスワードを提供いただくことが可能であれば、この問題に該当するかどうかを VMware サポートが確認いたします。提供いただいた Apple ID の符号化データと、このユーザーを VPP に登録する際に使用された Apple ID のデータが一致しなければ、Apple ID が変更されていることがわかります。
この問題を修正するには 2 通りの方法があります。ひとつは、デバイスの Apple ID を、デバイスを VPP に登録したときのものに戻すことです。AirWatch データベースには符号化された Apple ID しか保持されていないため、AirWatch 側で元の Apple ID を復元することはできません。もうひとつの方法は、コンソールからの操作で AirWatch データベースからユーザー レコードを削除することです。これを行うには、以下の手順を実行してください。
- AirWatch コンソールからデバイスを削除します (デバイスが加入解除されたことを確認してください)。
- AirWatch コンソールから AirWatch ユーザー アカウントを削除します。
- そのユーザーを AirWatch に追加し直します (Active Directory を使用している場合はユーザー グループ同期を実行してください)。
続いて、デバイスを加入し、VPP への招待を承諾し直します。以上の操作により、再び Apple ID を変更しない限りは、購入済みアプリをインストールできるようになります。
外部引き換え済みライセンス (原因と解決方法)
外部引き換え済みライセンスは通常、加入解除前にデバイスのライセンスを取り消さなかった場合に発生します。
コンソールの [購入済み] タブで該当アプリをクリックすると、左側のペインに外部引き換え済みライセンスの数が表示されます。
AirWatch コンソール 9.1 よりも前：
AirWatch コンソール 9.1 以降：
ここに 0 よりも大きい値が表示されている場合は、アプリ インストール済みデバイスの数をクリックし、引き換え済みライセンスと各ライセンスを使用しているデバイスを確認してください。
[取り消し] ボタンが有効になっていれば、このボタンで外部引き換え済みライセンスを取り消すことができます。すべてのライセンスでこのボタンが無効になっているにもかかわらず外部引き換え済みライセンスの数が 0 よりも大きい場合は、VMware サポートに依頼いただければ、バックエンドのデータベースに対して手動でスクリプトを実行して、これらのライセンスの取り消しを実行いたします。ライセンスの割り当て数が負の値になっている場合にも同様に対応いたします。
コンソール上でアプリのステータスが「削除済み」と表示される
デバイス詳細表示画面で [その他] > [トラブルシューティング] をクリックし、[トラブルシューティング] タブを開きます。イベント ログに「エラー コード：保留中」で「アプリケーションのインストールに失敗しました」が記録されている場合は、VPP への招待を承諾した Apple ID がそのデバイス上にまだ存在するかどうかを確認してください。それ以外の場合は、アプリのインストールを再試行し、デバイス上での挙動を確認してください。インストール途中やインストール完了後にアプリが削除されてしまうケースでは、多くの場合、デバイス ログの取得が必要になります。この手順については、VMware サポートまでお問い合わせください。特定のデバイスに対してトラブルシューティングを行う場合は、[その他] > [ターゲット ログ作成] をクリックしてターゲット ログを収集することも有効です。
「国は必須です」というメッセージが表示されて VPP トークンを更新できない
VPP トークン (sToken) を更新する際、「国は必須です」というエラー メッセージが表示されてトークンを更新できないことがあります。この現象が発生する場合は、[更新] オプションを選択する前に、現在の設定でそのまま保存し直してください。これにより、トークン更新時に、保存済みデータが正しい情報に一致するようになります。
AirWatch コンソールからデバイスに VPP アプリをインストールできない
ユーザーが VPP への招待を承諾していることを確認
AirWatch コンソールから一部のデバイスに手動でアプリをプッシュできない場合があります。そのデバイスのデバイス詳細表示画面の [アプリ] タブでは、一部の VPP アプリにおいてインストール オプションがグレーアウトされています。このような場合、コンソールからデバイスにアプリをプッシュすることはできません。
多くの場合、これはユーザーがまだ VPP への招待を承諾していないことが原因です。これを確認するには、コンソールで [アプリとブック] > [アプリケーション] > [ネイティブ] > [購入済み] と進み、問題のアプリの右側で虫眼鏡アイコンを選択して [デバイス管理] 画面を開きます。この画面で、そのデバイスが VPP への招待を承諾しているかどうかを確認できます。また、必要に応じて、そのデバイスに招待を送信し直すこともできます。AirWatch サーバにより招待の承諾が確認されれば、管理者はこのデバイスに VPP アプリを手動でプッシュできるようになります。
VPP アプリがデバイスにプッシュされない
ライセンスが利用可能かどうかを確認
新たに割り当てたデバイスや加入したデバイスにアプリがプッシュされない場合は、そのアプリの利用可能なライセンスがまだ残っているかどうかを再確認してください。[アプリとブック] > [アプリケーション] > [ネイティブ] > [購入済み] と進み、問題のアプリの名前をクリックすると、下図のような情報を含む画面が表示されます。特に、新しいデバイス用に使用できる「割り当てなし」のライセンスが残っていることを確認してください。割り当てなしのライセンスが残っていない場合は、割り当てに対してさらにライセンスを追加する必要があります。「保留中」とマークされているライセンスがあれば、その保留中のライセンスの数を減らして、デバイスに利用できるライセンスの数を増やすこともできます。また、同じウィンドウの右側の表示で、引き換え済みライセンスの総数が割り当て済みライセンスの総数よりも少ないことも確認してください。
複数のデバイスを使用するユーザー
ライセンスを割り当てる際、AirWatch は対応する 1 ユーザー アカウントにつき 1 つのライセンスを割り当てます。つまり、デバイス レベルで見ると、異なるデバイスであっても同じ Apple ID を使用していれば、アプリのライセンスを共有することが可能です。VMware AirWatch は、VPP を使用する場合のベスト プラクティスとして、同じ AirWatch ユーザーで加入するデバイスはすべて、同じ Apple ID を使用することを推奨します。1 人の AirWatch ユーザーが複数のデバイスを加入した場合でも、それぞれのデバイスで異なる Apple ID を使用すると、それら複数のデバイスで同じアプリ ライセンスを共有することはできません。この場合、最初にアプリをダウンロードしたデバイスで使用している Apple ID と同じ Apple ID を使用するデバイスにはアプリがインストールされますが、それ以外のデバイスにはアプリは割り当てられません。このようにデバイスごとに異なる Apple ID を使用しなければならないケースでは、異なるユーザー アカウントを使用してデバイスを加入することを推奨します。
なお、1 つの Apple ID に関連付けられるデバイス台数には上限がある点についても注意が必要です。詳細は、Apple 社のドキュメントを参照してください。
App Store の制限
初めて VPP にサインアップする際には、VPP への参加が正しく処理されるよう、デバイス上で App Store が利用可能になっている必要があります。VPP への招待がデバイスに届かない場合は、そのデバイスで App Store の利用が制限されていないかどうかを確認してください。特に、デバイスが加入している組織グループの [設定] > [アプリ] > [Workspace ONE] > [アプリ制限] で [iOS 向けパブリック アプリ制限モード] (左図) が有効になっていないこと、およびパブリック アプリのインストールをブロックする制限プロファイル (右図) がデバイスに適用されていないことを確認してください。
アプリの互換性
特定のデバイス モデルにおいてのみアプリがインストールされない (iPad にはインストールされるが iPod にはインストールされない、iOS 7 のデバイスにしかインストールされない、など) という問題が発生している場合は、App Store で直接、アプリの互換性を確認してください。具体的には、iTunes でアプリを検索し、[情報] セクションに表示される詳細情報で確認します。
また、特定のレベル/年齢向けのメディア コンテンツを制限する制限プロファイルがデバイスに適用されている場合は、アプリの年齢制限もインストールが実行されない原因になりえます。
インストールの遅延
ユーザーがデバイス上でインストール オプションを選択してから実際にインストール処理が開始されるまでに、わずかな遅延が生じることがあります。これは、複数のコンポーネント間 (デバイス、AirWatch インフラストラクチャ、Apple インフラストラクチャ、など) での通信や承認処理が必要になるためです。状況によってはインストール コマンドが処理されるまでに 3 ～ 5 分を要することがある点に留意してください。
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免責事項：これは英文の記事「Volume Purchase Program (VPP) Troubleshooting Guide」の日本語訳です。記事はベストエフォートで翻訳を進めているため、ローカライズ化コンテンツは最新情報ではない可能性があります。最新情報は英語版の記事で参照してください。
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