トラブルシューティング:Advanced Remote Management

はじめに

ここでは、頻繁ではないものの、発生する可能性のある Advanced Remote Management 使用時のトラブルについて説明します。より一般的な利用方法は、Advanced Remote Management ガイドを参照してください。

 

デバイスへの接続時に発生するエラーや障害のトラブルシューティング

モバイル デバイスへの接続時に「Message failed」および「Request Timeout」のエラー メッセージ - リモート サポート セッションの開始時にデバイスとの接続を確立できない。 

考えられる原因と解決方法

デバイスがネットワークに未接続:デバイスがサービス対象エリアの圏外に存在します。 [クリックして解決方法を表示]
Wi-Fi 経由でネットワークに接続しており、データ通信できる状態であることを確認してください。
 
省電力モードが有効:モバイル デバイスが省電力モードになっています。 [クリックして解決方法を表示]
省電力モードでは Remote Management Agent のバックグラウンド データ サービスが制限されます。省電力モードをオフにすることを推奨します。
 
Wi-Fi ファイアウォールが有効:デバイスにファイアウォール ソフトウェアがインストールされています。 [クリックして解決方法を表示]
Wi-Fi 接続時、デバイスにインストールされたファイアウォール ソフトウェアが有効になっている場合、そのファイアウォールが接続をブロックしている可能性があります。デバイスにファイアウォール ソフトウェアがインストールされているかどうか確認し、インストールされていればオフにしてください。他に、Remote Management 接続を許可する例外をデバイスのファイアウォールに追加する方法でも問題を回避できます。
 
Remote Management Agent 未インストール:デバイスから Remote Management Agent が削除されています。 [クリックして解決方法を表示]
AirWatch コンソールを使用してデバイスに Remote Management Agent ファイルをプッシュし、デバイスが Remote Management Server に正しく登録されていることを確認してください。
 
CP 検出の失敗:対象デバイスとのリモート サポート セッションが Connection Proctor (CP) サーバと通信できません。 [クリックして解決方法を表示]
リモート セッションが CP サーバと通信できないと、接続で CP サーバを利用することができません。これが原因の場合は、貴社のサポート ラインに連絡するか、My Workspace ONE からサポート リクエストを提出してください。
 
データ使用量の上限を超過:デバイスにデータ使用量の上限が設定されています。 [クリックして解決方法を表示]
モバイル データの使用自体が制限されている場合やデータ使用量に上限が設定されている場合は、デバイスで Remote Management Agent を起動できない場合があります。サポート管理者は、そのデバイスにデータ使用量上限が設定されているかどうか、設定されている場合はデータ使用量がその上限を超過していないかどうかを確認してください。 
 
デバイスのルート証明書:デバイスのルート証明書を認識できません。 [クリックして解決方法を表示]
OS バージョンが 5.0 未満の Android デバイスでは、デバイスにインストールされているルート証明書がサーバの証明書ストアに存在しないか、存在しても同じではない可能性があります。より一般的な証明書発行機関から SSL 証明書を入手してください。デバイスの証明書ストアの証明書とサーバの証明書ストアのルート証明書は一致している必要があります。古いバージョンの OS を使用するデバイスでは、OS に組み込まれているルート証明書が、最新の OS よりも少ない場合があります。
 

 

「Request Timeout」と「Dependency Stub Missing」のエラー メッセージ

OS バージョンが 5.1 未満の Android デバイスでは、ステップ 2 でリモート操作セッションの接続がタイムアウトする場合があります。その場合、AirWatch コンソールのトラブルシューティング画面に次のエラー メッセージが表示されることがあります。

「Device Event Log Description: RM Capability (-2 - Remote Control Feature cannot be supported - Dependency Stub missing)」 

  

考えられる原因と解決方法

デバイスの RM サービスがない:デバイスに RM サービスが存在しないか、Android OEM に対応する適切なバージョンがインストールされていません。 [クリックして解決方法を表示]
適切な権限を設定した正しい RM サービスをデバイスにプッシュしてください。RM サービスは OEM ごとに異なり、Resource ポータルから入手できます。ただし、Samsung デバイスは例外で、RM Agent を使用できます。 

 

表示されるべきではない PIN 入力画面がデバイスに表示される

表示されるべきではない PIN 入力画面が Remote Management コンソールやデバイスに表示されます。

考えられる原因と解決方法

Remote Management Agent が不適切:正しくない Remote Management Agent がデバイスに展開されています。 [クリックして解決方法を表示]
デバイスに有人モード RM Agent がインストールされている場合でも、AirWatch ユーザーはデバイスへのリモート サポート セッションを開始することができます。エンドユーザーに PIN を入力させないようにする場合は、リソース パッケージを参照し、有人モードではなく無人モードの RM Agent を展開してください。また、AirWatch コンソールを使用してデバイスに正しい RM Agent ファイルをプッシュし、デバイスが Remote Management Server に登録されていることを確認してください。

 

Remote Management 使用中に発生する問題のトラブルシューティング

ここでは、リモート サポート セッションが正常に確立されたにもかかわらずデバイスが正しく表示されない場合や、コマンドライン インターフェイスやファイル マネージャの機能の一部が正しく動作しない場合のトラブルシューティングを示します。

リモート サポート セッションが「表示のみ」モードになる

OS バージョンが 5.1 以上の Android デバイスでは、リモート操作セッションが「表示のみ」モード (画面右上に表示) になることがあります。 

 

考えられる原因と解決方法

Remote Management Agent が不適切:正しくない Remote Management Agent がデバイスに展開されています。 [クリックして解決方法を表示]
デバイスに有人モード RM Agent がインストールされている場合でも、AirWatch ユーザーはデバイスへのリモート サポート セッションを開始することができます。エンドユーザーに PIN を入力させないようにする場合は、リソース パッケージを参照し、有人モードではなく無人モードの RM Agent を展開してください。また、AirWatch コンソールを使用してデバイスに正しい RM Agent ファイルをプッシュし、デバイスが Remote Management Server に登録されていることを確認してください。

 

ファイル マネージャでサイズが 300 MB を超えるファイルをアップロード/ダウンロードできない

Remote Management ツールのファイル マネージャ機能を使用している際、300 MB を超えるファイルをデバイスへ、またはデバイスから転送することができません。 

考えられる原因と解決方法

ファイル マネージャでは、ファイルのアップロード/ダウンロードが 1 ファイルあたり 300 MB までに制限されています。これは仕様です。 

 

コマンドライン インターフェイスでコマンド実行時に「Permission denied」エラー 

コマンドライン インターフェイスで一部のシェル レベル コマンドを実行しようとすると「Permission denied」エラーが表示されます。

 

考えられる原因と解決方法 

特定のコマンドについて実行権限がない:デバイス上でそのコマンドを実行するには、特定のルートまたはシェルの権限が必要です。 [クリックして解決方法を表示]
仕様上、一部のシェル コマンドは実行を許可されていません。コマンドの一覧とそれぞれのサポート状況は、AirWatch Remote Management 4.2 ガイドを参照してください。  

 

リモート サポート セッションの実行中、デバイスの画面が正しく表示されない、デバイスのボタンが表示されない、または正しくないデバイスが表示される

Remote Management コンソールからリモート セッションを実行中、デバイスの画面がコンソールに正しく表示されない、画面にデバイスのボタンが表示されない、正しくないデバイスが表示される、などの現象が発生します。

 

考えられる原因と解決方法 

プラットフォーム シグネチャやデバイス スキンがない:サーバにプラットフォーム シグネチャやデバイス スキンが存在しません。 [クリックして解決方法を表示]
デバイスの画面が表示されない問題は、プラットフォーム シグネチャが無効な場合に生じます。画面にデバイスのボタンが表示されなかったり、既定デバイスのボタンが表示されたりする問題は、サーバに適切なデバイス スキンが存在しないためです。これらの現象が発生している場合は、貴社の サポート ラインに連絡するか、My Workspace ONE からサポート リクエストを提出してください。

 

デバイス画面の表示が遅い、または画像が粗い 

リモート サポート セッションの実行中、コンソール画面でのデバイス画面の表示/更新に時間がかかり、画像も粗くピクセルが目立ちます。

 

考えられる原因と解決方法 

解像度とカラー パレットが最適化されていない:リモート サポートの解像度とカラー パレットが最適化されていません。 [クリックして解決方法を表示]
リモート サポート セッションでそのデバイスをコンソール画面に表示するための、リモート サポートの解像度とカラー パレットが最適化されていない可能性があります。画面下部の画像品質調整用のスライダを操作し、リモート サポートに適した品質を選択してください。

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免責事項:これは英文の記事「Advanced Remote Management Troubleshooting」の日本語訳です。記事はベストエフォートで翻訳を進めているため、ローカライズ化コンテンツは最新情報ではない可能性があります。最新情報は英語版の記事で参照してください。

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