重要度 1 チケット起票プロセス (日本のお客様向け)

この記事では、日本のお客様が日本の業務時間外に重要度 (Severity) 1 のチケットを起票する際に実施していただく手順について説明します。

ステップ 1 – myAirWatch ポータルでチケットを起票

下記のテンプレートを使用して、myAirWatch ポータルでチケットを起票してください。テンプレート中のすべてのフィールドには適宜、必要な情報を記入いただく必要があります。また、エンタープライズ サポートをご利用いただいている場合は、貴社担当の VMware AirWatch サポート アカウント マネージャ (SAM) の E メール アドレスもあわせてご記入ください。

注:可能であれば、各フィールドの内容は英語で記入してください。日本語で記入いただいた場合、サポート担当者が機械翻訳を使用して、チケットの内容を確認いたします。

This is a SEV 1 issue and if we call in related to this ticket, please arrange for a Japanese Translator.

NOTE: This ticket has been submitted by Japanese Help Desk. We request all non-Japanese communication to be via the Support Ticket OR Webex Chat due to limited English skillset of support staff.
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[Service affected / not available]
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<< Issue >>

<< Service impact area (user) >>

<< Service Effect Range (Device) >>

<< Service Impact Details >>

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[AirWatch Environment Details and Logs]
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<< AirWatch Sever information >>
AirWatch Environment Version: CNXXX / 9.0.X.X
Console Server URL - https://CNXXX.air.whitecloud.jp

<< AirWatch Component Details >>
SEG / AirWatch Tunnel / ACC /
Component Version - 9.0.2
Server OS - Windows Server 2012 R2

<< Reproduction Steps>

<< Logs Attached>>
 

 

ステップ 2 – AirWatch サポート ラインに電話してサポート エンジニアからの折り返し連絡を依頼

AirWatch サポート ライン:03-6863-5423
エンタープライズ サポートをご購入いただいているお客様は、エンタープライズ サポート専用の電話番号をご利用ください。

はじめに「もしもし」と話しかけてください。これにより、お客様が日本語を話されることを電話担当者が認識できます。続いて、可能であれば、英語で日本語通訳を依頼してください。英語での依頼が困難な場合は、「Japanese Only」(ジャパニーズ オンリー) とだけ伝えてください。

担当者が適切な日本語通訳を探して通話に参加させるまでに、3 ~ 5 分のお時間をいただきます。通訳が通話に参加すれば、普段どおり日本語でお話しいただけます。

電話では、チケット番号と、重要度 1 の問題であるため、すぐにテクニカル サポート エンジニアからの折り返し連絡が必要な旨を担当者に伝えてください。また、WebEx セッションのセットアップもご依頼ください。チャットを含む WebEx セッションへの招待が、テクニカル サポート エンジニアからチケット経由でお客様に送付されます。

 

ステップ 3 – WebEx セッションに参加

担当のテクニカル サポート エンジニアにより、お客様のチケットに WebEx セッションへのリンクが追加されます。このリンクを使用して WebEx セッションに参加してください。お客様が WebEx に参加すると、担当者が問題の詳細についてお尋ねします。また、問題が発生しているサーバへのアクセスを、画面共有機能を使用して共有いただくこともお願いさせていただきます。

担当者とは、チャットを使用してやり取りすることができます。電話でのやり取りをご希望の場合は、担当者に日本語通訳をご依頼ください。通訳は通話に参加して、日本語/英語間でのコミュニケーションのお手伝いをいたします。

 

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